Con cierta frecuencia, pregunto a mis alumnos de la licenciatura en Diseño para la Comunicación Gráfica:
¿Qué opinan?, En la práctica, ¿somos más diseñadores, o somos más comunicadores?, ¿hacia dónde se inclina la balanza? Claro, ésta pregunta tiene truco. A partir de ahí se detona un debate, y desdobla varias líneas de análisis.
Entre otras, esta cuestión me ayuda a enfatizar en la necesidad de saber comunicar de manera efectiva cuando presentamos verbalmente nuestro trabajo ante un cliente o evaluador.
Nadie mejor que el creador y director podría explicar las características, atributos y bondades de un proyecto… pero por esa delgada línea, flaquea la presentación y los resultados concluyen en fracaso.
Me ha tocado presenciar un sin fin de exposiciones fallidas por no saber comunicar asertivamente frente a una audiencia. Pero sin lugar a dudas, uno de los momentos que generan mayor nerviosismo y estrés, es cuando llegan a las preguntas y respuestas.
Eventualmente, algunos alumnos y amigos me consultan para preguntarme cómo atender las sesiones de preguntas y respuesta ante sinodales en exámenes profesionales, evaluadores de proyectos, o clientes. Lo cierto es que no existen formulas infalibles.
Tendríamos que partir de que cada auditorio está condicionado a lo que ya sabe del tema, lo que expusiste minutos antes, y las debilidades o áreas de oportunidad que quedaron manifiestas.
Aunque podríamos extendernos en recetas, hay 5 pautas o recomendaciones que en lo personal me han funcionado, y que hoy deseo compartirles.
• Escucha atentamente.
• Tener buenos modales.
• Cuando tenemos que ofrecer respuestas directas.
• O cuando son respuestas complementarias.
• Y finalmente, cuando no tienes la respuesta.
Escucha atentamente
Sobre el primer punto, hay personas que están tan concentradas en si mismas y la impresión que causan frente a los otros, que no prestan atención a los cuestionamientos y comentarios que les realizan. Por obvio que parezca: Escucha atentamente todos los comentarios a fin de saber contestar las dudas que se generen.
Un estudio reveló que hasta en un 80% de las ocasiones, contestamos algo contrario a lo pregunta que nos han formulado.
¡Hay cosas que por obvias no son tan evidentes!
Escuchar atentamente, también comprende entender las motivaciones de la pregunta. Detrás de la pregunta, quizás existan dudas sobre la viabilidad operativa, técnica o financiera.
Tener buenos modales
Agradece y elogia —si es el caso— la pregunta que te formulen. Por ejemplo, podrías responder: “Esa es una buena pregunta…”, ó “Gracias por preguntarme sobre ese punto…”.
Los modales, en cualquiera de los casos, permiten generar un clima apropiado para comenzar a dialogar.
Es ciertos que algunos evaluadores ó sinodales adoptan una actitud un poco desafiante, o hasta provocadora —y por supuesto que esto no es obra de la casualidad… bueno, aunque a veces también es resultado de una mente asustada—, pero como diría un Proverbio, los modales son como “brazas ambientes en la cabeza del provocador”; al igual que el calor ablanda los metales, los modales probablemente ayudarán para “ablandar”, o persuadir al otro.
Adicionalmente, los modales están relacionados con la actitud. Por eso, trata de mantener una actitud entusiasta durante toda tu presentación, de inicio a fin. Esto ayudará a fomentará un buen ambiente.
Respuestas directas:
Sencillo: Sobre preguntas específicas, ofrece una respuesta clara y directa. En ocasiones la respuesta se puede suscribir a sí y no. Algunos les preocupa parecer parcos o limitados en su contestación, pero será mucho mejor que hacer un homenaje a Mario Moreno “Cantinflas”.
Respuestas complementarias
Habrá ocasiones en las que podrás explayarte en tu contestación. Por ejemplo, para ampliar la respuesta directa, podrías intentar lo siguiente: Si tienes material auxiliar con la información —como algún documento ejecutivo, un brochure o un impreso simple—, ayuda al interesado a encontrar la respuesta, y complementa con información adicional al impreso o digital que él examina. Este recurso será un apoyo muy valioso para la exposición y la didáctica. O también explica las razones que llevaron a esa propuesta o solución. Es muy valioso para un evaluador —y también para los clientes—, conocer la ruta de toma de desiciones que te llevaron a determinada propuesta.
Emplea un caso de éxito, que sea pertinente, de un proyecto que en la estrategia tenga cierta semejanza al tuyo. Esto hará verosímil la propuesta de valor, y hasta cierto punto validará las posibilidades de éxito del producto o servicio.
Cuando no tienes la respuesta
Ahora, ¿qué pasa cuando no tienes la respuesta? En más de una ocasión, y por mucho que nos preparemos, no tendremos la respuesta a lo que nos cuestionen. Si no tienes respuesta, y no aparece, o identificas en los documentos de apoyo, NO DIVAGUES, responde sin rodeos que no posees la información en ese momento, y si es necesario, ofrece otra información relevante. Por ejemplo, podrías decir:
”Sobre ese punto no tengo en este momento la información.” A veces es mejor eso, a decir: “Podría enviarle esa información después.” A nadie nos gusta esperar. Y en ocasiones ya no habrá otra ocasión. Pero recuerda: eres dueño de lo que dices, pero también de tu silencio.
Otra mejor opción, sería: “Me disculpo por no poder contestar esa pregunta, pero si quisiera comentarles que…”. En esto momento redireccionarás la atención a algún aspecto relevante de tu proyecto, que podría detallarse, o que aún no ha sido comentado.
Hay casos en los que la sesión de preguntas y respuestas se da ante una audiencia más grande, por ejemplo cuando ofreces una ponencia. En estas circunstancias siempre conviene tener uno o dos conocidos con una pregunta elaborada, sobre un punto en el que te gustaría ampliar información. Máxime cuando tienes un tiempo limitado para exponer. Un par de… infiltrados. Es legítimo, y una buena estrategia en audiencias que tardan en formular sus dudas, o de plano son reticentes en participar. De pendiendo del tipo de presentación, en algunas ocasiones se te ofrecerá la oportunidad de ofrecer un comentario de cierre. Entonces no olvides enfatizar dos o tres ideas principales de tu proyecto. Que dejen una idea clara y fresca en la mente de tu público.
Cinco pautas básicas durante una sesión de preguntas y respuestas:
1. Escucha atentamente.
2. Ten buenos modales.
3. Ofrece respuestas directas.
4. También respuestas complementarias.
5.Y finalmente, habilita las estrategias cuando no tienes la respuesta.
Y no olvides, además de prepararte y ensayar para tu exposición, hay que prepararse físicamente para hablar en público. En un siguiente episodio hablaremos de eso.
La comunicación asertiva, es una habilidad fundamental para la gestión de una proyecto profesional.
